標準評價指標的結構

參考國內外服務評價理論和實踐經驗，GB/T27922-2011標準設計的評價指標分為售后服務體系、商品服務、顧客服務三個層面。在認證評審時，按三個層面中的相應要素進行檢查。

（1）對售后服務體系的評審，主要從組織架構、人員配置、資源配置、規范要求、監督改進、服務文化方面進行考查。主要評價其體系是否完整，架構是否合理，制度是否完善，資源和人員是否充分，以及在售后服務管理方面的監督和改進的要求，以及對服務文化的宣貫。主要是對企業建立的售后服務體系及相應的準備和管理進行的評審。

（2）對商品服務的評審，主要根據商品和服務的特性，從商品信息，到技術支持，再到配送維修、質量等方面，同時還有貫穿該過程的有關服務管理和執行活動，進行綜合的評審。主要評審其售后服務面、服務效果、服務深度等，還包括對企業的售后服務現場/網點的檢查。

（3）對顧客服務的評審，主要從顧客關系、投訴處理兩方面的服務活動進行考量。主要評審與客戶咨詢、溝通、關系維護方面的工作，以及投訴處理的解決效果等。