標準主要內容

《商品售后服務評價體系》標準中規定了商品售后服務的有關術語，主要內容如下：

（1）售后服務 after-sales service

向顧客售出商品或從顧客接受無形產品開始，所提供的有償或無償的服務。

注：售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新*推薦等；

6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。

（2）售后服務管理師 after-sales service management professional

通過有培訓資質的機構培訓并考試合格，獲得售后服務管理師職業資質的管理人員。

（3）評審員 auditor

具備資質、從事評價審查的專*人員。

（4）評價 evaluation

對事物在性質、數量、優劣、方向等方面做出的判斷。

（5）

評價體系 evaluation system

以對事物進行評價為目的，依據指標體系、評價方法等要素構成的整體系統。

（6）

評價指標 evaluation index

具體的、可觀察的、可測量的評價內容。