《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準中“售后服務評價”的范圍是什么？

標準提出的“售后服務評價”是廣義概念，“評價”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時間和活動、過程、效果等進行的判斷，所以對“售后服務”的評價必然涵蓋對整體服務系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場、景區、機場、服務網點等建立的設施，以及組織為實現服務而進行的人員和資源配置方面。而不是僅是“商品售出以后的維護服務”。

標準原文：“售后服務包括但不局限于以下方面：

1）隨合同簽訂而提供的活動，例如測量、規劃、咨詢、策劃、設計等；

2）在商品售出到投入正常使用期間所涉及的活動，例如送貨、安裝、技術咨詢與培訓等；

3）商品質量涉及到的活動，例如退換、召回、維修、保養、檢測、配件供應等；

4）以獲得顧客反饋或維系顧客關系而開展的活動，例如滿意度調查、顧客聯誼、商品使用情況跟蹤等；

5）以商品為基礎，為顧客提供相關信息的活動，例如商品使用知識宣傳、商品或服務文化宣傳、網站或短信傳遞服務、新*推薦等；

6）在有形產品或設施基礎上提供文化理念或相關服務的活動，例如景區、餐飲、酒店、商場的服務。”