1　范圍

本標準規定了構成商品售后服務評價體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面的內容。

本標準適用于組織內部和外部（包括第三方機構）對售后服務水平進行評價，以及為企業建立售后服務體系提供參考。

1、什么是商品？

商品是進入消費領域的產品。商品除了有形的產品外，還包括無形的服務。工業品和民用消費品都屬于商品。

有形商品具有外觀形式和內在質量以及促銷成分，如品質、包裝、品牌、造型、款式、色調、文化等。

無形商品包括勞務和技術服務，如金融服務、會計服務、營銷策劃、創意設計、管理咨詢、法律咨詢、程序設計等。無形商品一般隨著有形商品而發生，也隨著有形的基礎設施而發生，如航空服務、旅店服務、美容服務等。

《現代漢語詞典》對商品的解釋：（1）它必須是勞動產品（2）它必須是為交換而生產的。

創造有形和無形商品的組織統稱“商業”。